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2013年 10月 16日 (水)

おもてなしのないJR


台風で新幹線が大荒れにあれました。

今日は母の通院日で、電車の混乱をさけるために新幹線を選択したのですが、完全に裏目にでました。

考えてみますと、午前は首都圏でしたが、午後まで影響があったのは東北。
東北新幹線と大宮・東京間は共通で走る長野・上越新幹線は、自分たちが台風の影響をおえても、東北新幹線に影響を受けて、大幅に乱れてしまったわけです。

で、JRさんに提言。

1.このように路線の都合や、最近は相互乗り入れはたくさんあり、今や鉄道は相互乗り入れで便利さを追求しているとさえ思いますが、他方、相互乗り入れの欠点がここにあることは明確です。この対策をぜひ検討して、今日の混乱を教訓として欲しい。

ちなみに昨日は、普段は湘南新宿ラインを好む私ですが、湘南新宿ラインは小田原からですから、早い段階で台風の影響を受ける可能性がある、と、上野側から高崎に向かう道を選択。しかも、最終新幹線に間に合ったので、昨日は迷うことなく新幹線でした。結果…台風の影響は湘南新宿ラインも高崎線もありませんでしたが、踏み切り事故で大幅に遅れていた様子。台風と関係なく昨晩は新幹線選択が吉と出た、という結果でした。

2.「レジ応援お願いします」「先にお並びの方からどうぞ」を「みどりの窓口」でなぜやらない! と、これは、提言ではなく、苦言・苦情です。
いまや、コンビニやスーパーのレジではあたりまえ。ちょっとレジ待ちが長くなれば、応援を呼ぶアナウンスやボタンがあり、すぐに休止中のレジが動きだす。
が、みどりの窓口は、厳格に労働基準法を守っているんだかなんだかわかりませんが、長蛇の列ができても(カウンターは3つある高崎のみどりの窓口が)1つは休止のまま。結果、切符を買うのに20分またされました。

3.危機管理の一つでしょう。今日が台風で混乱することは。そうしたら、なぜ、全社体制を朝からとれないのか。明らかな人不足です。状況を確認しようにも、列。上記のとおり、みどりの窓口も列。ホームではがやがやするのは当然です。その中で、アナウンスだけですませようとする姿勢自体がおかしいと私は思います。聞き取れないし、アナウンスはタイミングをのがすと、同じことを連続して何度もいうわけではないから、最新情報を得るのにすごく時間がかかります。そこに待つ人のイライラもたまるというものです。

4.SUICA1枚で、というキャッチフレーズは嘘ということに気づいてほしい。大人の休日クラブと紐付けしてSUICAとすれば、障害者やジバング割引の切符も、インターネットや自販機で対応できるはずです。それが、ないから、かなりみどりの窓口ではジパング割引の方々がならびます。ちなみに、ウチも、障害割引/介護適用ジパング割引なので、いつものとおり、ネットでならんで購入ができず、上記のとおり20分待つことになりました。

余談的になりますが、全国SUICAで1枚は真っ赤な嘘で、高崎から静岡にいくと、東日本と東海をまたぐのでつかえません。SUICA1枚、と歌うならばこれは対応すべきだし、清算するとしても、自動改札がダメでも、窓口で、SUICA残高から引き落とすなどできないと、誇大広告ではないだろうか。そして、(東海道新幹線はダメと先日しったのですが)社内販売もSUICAがつかえる方が少ない(上越・長野新幹線はつかえます。でも、在来線グリーンはつかえませんし、上記のとおり、東海道新幹線もNG)。以前にブログに書きましたが、以前は設置してあった特急券自販機が最近はなくなっていますが、そのために、在来線特急は、改札を入ってからだとSUICAがつかえません。そう、車掌のもっている端末もSUICA対応していない。
よく、こんな程度で、SUICA1枚で、という広告ができますねー。

5.自由席の混雑状況もはあくしなさい。指定席は当然混雑率を把握しています。が、自由席だって、みどりの窓口や、端末をもっている駅員や車掌が把握できるようにする仕組みは、そんなに難しいものではないし、システムを少し改良すれば簡単にできるはずです。車両に人センサーをつけるもよし、1座席ごとでなくても、モニターで車両全体をながめる、あるいは、空気の流れ、車両の重さetc。いくらでも混雑率を10%程度の刻みで把握することはできるでしょう。最終的には、車掌の人海戦術? ではないですが、現在だってちゃんと自由席の客席をチェックしているのですから、混雑程度をシステムに送ることくらいはできるはずです。
ガラガラなのに指定席、ということもなくなるし、結果、指定席よりも手続が簡単な分、今日のようなときはとくに、その分、人手を別にまわすなどできるはずです。

6.今日は帰りの新幹線を早めました。窓口で「早いのにかえられますか?」と尋ねた時点では、まだ(夜まで上越新幹線が混乱しているとは)知らず、申出をしたのですが、窓口の対応はこんな感じ。
「急ぎで12分、そのあと、24分、36?分がありますが、どうされますか」
時計をみると、現在4分。歩行が困難な母がいるので、8分では厳しいと判断して、24分を選択しました。そしてホームにいくと、まだ46分発が発車していない始末。結果、6本目が24分発。
「12分だとあと8分しかありませんが、遅れていますから12分でおとりします」くらいはせめて。もっといえば、「もう6分が発車ですが、遅れているので6分も間に合います」くらいの案内がなぜできないのか。
私もメリットがあり、助かりますし、私のような目にあった人がホームから少しでもへるならば、混雑緩和にもなったはずです。

7.さらに、時間変更は、歩行が困難(障害等級が1種というのは移動が困難の意味)ということはわかるはず。当初買った切符は、エレベーターに近い車両ということで6号車を選んでいただいて購入しました。上記の24分に切り換えたものは、8号車。障害等級1種の人が、約3車両分歩くということがどういうことか。そのくらいは判断できると思うのですが。ちなみに、高崎でおりたさいに6号車をみたところ、8号車と同じ程度あいていました。そう、なぜか今日に限らず、みどりの窓口は、階段やエレベーターから一番遠い8号車から指定を埋めていくようで、ここは購入する側がはっきりといわないとダメなようです(が、それはサービスという点からするといかがなものでしょう)。

7.みどりの窓口を根本的に改革すべきです。簡単な切符(障害割引など、上記のとおり、自販機でなぜ対応しないのかわからないような簡単なものをふくめて)と、半ば旅行相談からはじまり、コース設定、その中で特急をどう使うのか…というお客、苦情をいいにきたお客、はらいもどしにきたお客。全部を一つの窓口でやるから混雑もするし、簡単な切符の人間には迷惑きわまりないことになります。小型端末と携帯のデスクで、混雑時は「臨時窓口」を設置できるようにするなど(実際、年末年始はすべてに対応できないものの、臨時窓口はつくられるわけですから)をもっと積極的に考えてほしい。それができれば、今日のような場合、3つのカウンターの高崎(に、上記のとおり行列ができているのに2人しか対応しないことはもっと改善すべきですが)に、4つ、5つ目を設置して対応することもできるのではないでしょうか。

あー、久々に長いブログになるほど、JRしっかりせい! おもてなしの気持がない、まだまだ国鉄時代の悪い側面がたっぷり残っているな、と思う一日でした。

T R A C K B A C K
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